Quantos atendentes o seu SAC precisa

Canal é quantas chamadas cabem ao mesmo tempo. Atendente é quantas pessoas conseguem falar. Se você acertou os canais e errou a equipe, o cliente não ouve mais ocupado. Ele ouve música. Por sete minutos. E depois desliga achando que sua empresa não existe.

O cálculo de gente é diferente do cálculo de canal, porque na fila a chamada não é descartada, ela espera. Isso muda a fórmula: sai Erlang B, entra Erlang C.

Nível de serviço: o número que importa

Ninguém mede atendimento por "quantos atendentes tenho". Mede-se por nível de serviço, escrito como dois números. O clássico é 80/20: 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos.

É uma meta honesta. Não promete atendimento instantâneo, promete que a esmagadora maioria das pessoas não vai esperar mais que o tempo de uma respiração fundo.

A tabela pronta

Atendentes necessários para entregar 80/20, por tipo de operação:

TMA é o tempo médio de atendimento, do "alô" ao desligar, incluindo o que o atendente faz depois da chamada.

A curva que quebra o orçamento de quem não a conhece

Volte no SAC de e-commerce, 8 erlangs. Veja o que cada pessoa a mais ou a menos provoca:

Olhe a linha de 9 e a de 11. São duas pessoas de diferença. A espera média cai de 157 segundos para 20. O nível de serviço sai de 40% para 81%.

Agora olhe de 13 para 11 no sentido inverso. Duas pessoas a menos, e o nível de serviço cai de 95% para 81%. Bem menos dramático.

É isso que engana o gestor. Cortar gente quando a operação está folgada quase não dói. Cortar quando ela já está no limite derruba tudo de uma vez. E a diferença entre os dois cenários são duas pessoas.

A armadilha da ocupação alta

Repare na coluna de ocupação. Com 9 atendentes, cada um fica ocupado 89% do tempo. Parece eficiência. É o começo do fim.

Atendente com 90% de ocupação não tem intervalo entre chamadas. Não respira, não anota, não pensa. O TMA sobe porque a pessoa está cansada, e o TMA subindo aumenta o tráfego, que aumenta a ocupação. A fila se realimenta.

Depois vem a rotatividade, e treinar substituto custa muito mais caro que a pessoa que você economizou. Ocupação saudável fica entre 70% e 85%. Acima disso você não está sendo eficiente, está queimando gente devagar.

Três coisas que a fórmula não sabe

Pausa existe. A conta dá atendentes logados e disponíveis. Banheiro, almoço, feedback e treinamento não estão inclusos. Some de 10% a 20% em cima do número calculado para chegar no quadro real.

Cliente que desiste bagunça a matemática. Erlang C assume que todo mundo espera até ser atendido. Na vida real as pessoas desligam, e isso alivia a fila de um jeito que a fórmula não prevê. O resultado é levemente conservador, o que na prática é bom.

Nem toda hora é igual. Dimensione a hora de pico e escale a equipe em turnos. Manter o quadro do pico o dia inteiro é caro e desnecessário.

O erro de ordem

Muita empresa contrata atendente e esquece de aumentar canal. Aí acontece o pior dos mundos: você paga onze pessoas e o cliente continua ouvindo ocupado, porque a chamada nem chega na fila.

Dimensione os dois. Se estiver começando, comece pelos canais simultâneos, porque canal insuficiente esconde qualquer problema de equipe.

Perguntas que sempre aparecem