Quantos canais simultâneos a sua empresa precisa

Existe um tipo de prejuízo que não entra em planilha nenhuma: o cliente que ligou, ouviu ocupado e desistiu. Ele não abre chamado. Não reclama no Reclame Aqui. Não responde pesquisa de satisfação. Ele simplesmente vai embora, e a sua central registra aquilo como se nada tivesse acontecido.

Canal simultâneo é quantas conversas a sua empresa consegue ter ao mesmo tempo. Não é ramal, não é atendente, não é número de telefone. É a quantidade de caminhos de voz abertos ao mesmo tempo entre você e o mundo. Quando todos estão ocupados, o próximo que ligar bate na parede.

A boa notícia é que isso não se chuta. Existe uma fórmula, ela tem quase cem anos, foi criada por um dinamarquês chamado Agner Erlang para dimensionar centrais telefônicas, e continua exata. Vamos usá-la.

Antes de tudo: o que diabos é um erlang

Se você nunca ouviu essa palavra, relaxa. Quem trabalha com telefonia há anos costuma não saber também, e isso não impede ninguém de usar telefone. Mas impede de dimensionar direito, então vale dois minutos.

Erlang é uma unidade de medida, igual a quilo, litro ou km/h. Ela mede uma coisa só: quanta conversa está acontecendo ao mesmo tempo.

Um erlang é uma linha ocupada o tempo inteiro durante uma hora. Se você tem uma pessoa falando sessenta minutos sem parar, isso é 1 erlang. Se tem duas pessoas falando trinta minutos cada, também é 1 erlang. O que importa não é quantas ligações aconteceram, é quanto tempo de linha elas consumiram somadas.

O nome vem de Agner Krarup Erlang, matemático dinamarquês que trabalhava na companhia telefônica de Copenhague por volta de 1917. Ele tinha um problema bem parecido com o seu: quantas linhas comprar para que a cidade não ficasse sem conseguir ligar. Resolveu com matemática e a fórmula continua valendo, porque o comportamento de quem liga não mudou.

Pense num estacionamento

É a analogia que funciona. Quantas vagas o seu estacionamento precisa ter?

Saber que chegam 10 carros por hora não responde nada. Se cada um fica 6 minutos, você quase nunca tem mais de um carro lá dentro. Se cada um fica 3 horas, você precisa de vaga para trinta.

O que define a quantidade de vagas é chegada vezes permanência. Telefone é idêntico: o que define a quantidade de canais é quantas ligações chegam vezes quanto tempo cada uma dura. Erlang é o nome dessa multiplicação.

Calculando o seu tráfego

A conta é essa:

tráfego (erlangs) = (chamadas na hora de pico × duração média em segundos) ÷ 3600

Os 3600 são os segundos de uma hora. É só isso que a fórmula faz: transforma "muitas ligações curtas" e "poucas ligações longas" na mesma unidade, para dar para comparar.

Exemplo: um SAC de e-commerce recebe 120 chamadas na hora mais movimentada, com duração média de 4 minutos, ou seja 240 segundos. Fica 120 × 240 ÷ 3600 = 8 erlangs.

Traduzindo em português: durante aquela hora, em média, 8 conversas estão acontecendo ao mesmo tempo.

Repare em hora de pico, não média do dia. Se você dimensionar pela média, vai ficar folgado às 3 da manhã e apertado às 10 da manhã, que é exatamente quando o cliente liga. Média do dia é o jeito mais elegante de errar.

A pergunta que todo mundo faz aqui

Se são 8 conversas ao mesmo tempo, por que a tabela adiante manda comprar 15 canais? Dobro do necessário?

Porque 8 é a média, e cliente não liga na média. Ele liga quando quer. Tem minuto com 3 conversas e minuto com 14. Se você comprar exatamente 8 canais, metade da hora sobra capacidade e a outra metade tem gente ouvindo ocupado.

Volte para o estacionamento: se em média há 8 carros lá dentro, construir 8 vagas garante fila na porta toda vez que chegam 10 juntos. Você constrói mais que a média justamente para absorver os momentos ruins.

A fórmula de Erlang faz exatamente essa conta: dado o seu tráfego médio e o tanto de azar que você aceita correr, quantos canais bastam. É por isso que ela existe, e é por isso que chutar sempre erra para baixo.

Agora escolha quanto de bloqueio você aceita

Aqui está a parte que ninguém gosta de encarar. Não existe zero bloqueio. Existe bloqueio pequeno o bastante para você dormir tranquilo. O mercado trabalha com 1%, que significa: uma em cada cem chamadas bate em ocupado.

Quem trabalha com 5% está economizando errado, e a tabela adiante mostra por quê.

A tabela pronta

Canais necessários por perfil de operação, calculados com Erlang B:

Duas coisas saltam dessa tabela. A primeira: cobrança e suporte técnico precisam do mesmo número de canais, mesmo com volumes de chamada completamente diferentes. O que manda não é quantas chamadas entram, é quanto tempo cada uma segura o canal.

A segunda: o crescimento não é linear. Dobrar o tráfego não dobra os canais. Quanto maior a operação, mais eficiente ela fica. É o único lugar da telefonia onde o grande leva vantagem de graça.

O canal marginal, ou por que economizar aqui é burrice

Pegue o SAC de e-commerce, 8 erlangs. Veja o que cada canal a mais faz:

Sair de 13 para 15 canais custa dois canais. Em troca você deixa de perder 2,6 chamadas por hora. Num expediente de 8 horas, 20 chamadas por dia. Em um mês, mais de 400 pessoas que tentaram falar com você e não conseguiram.

Faça a conta do seu ticket médio e multiplique por 400. Agora compare com o preço de dois canais. Se ainda parecer caro, o problema não é o preço.

Calcule o seu

Os quatro erros que vemos toda semana

Contar ramal como canal. Empresa com 40 ramais raramente precisa de 40 canais, porque ninguém fala ao mesmo tempo. Mas SAC com 10 atendentes pode precisar de 15 canais, porque tem gente na fila esperando. Ramal e canal medem coisas diferentes.

Esquecer que a fila também ocupa canal. Cliente esperando na URA está com o canal aberto, mesmo sem falar com ninguém. Se você tem fila, precisa de canais para a fila.

Esquecer o tráfego de saída. Os canais costumam ser compartilhados entre entrada e saída. Se a sua equipe faz ligação enquanto o SAC recebe, some os dois.

Dimensionar pela média do mês. Já falamos disso, mas é o erro mais comum de todos. Se a segunda-feira de manhã tem o dobro do movimento da quinta à tarde, é a segunda de manhã que manda.

Onde isso encosta no bolso

Na GCLOUD, cada número já vem com 2 canais simultâneos. Acima disso, canais são vendidos em blocos de 5 por R$ 24,90 ao mês. O SAC de e-commerce do exemplo, com 15 canais e 2 números, usa 3 blocos: R$ 74,70 por mês para nunca mais dar ocupado.

São 400 chamadas por mês que deixam de ser perdidas por menos que o preço de um almoço para dois. A conta é essa.

Se quiser ver o total da sua operação, com ramais e minutos, a página de preços tem o simulador completo.

Perguntas que sempre aparecem