Quanto tempo guardar as gravações de chamada

Gravação de chamada é dado pessoal. É a voz de uma pessoa identificável, e nela costuma ter CPF dito em voz alta, endereço, dado de cartão, informação de saúde. Tudo isso num arquivo que, na maioria das empresas, está num disco de servidor sem ninguém saber direito desde quando.

A LGPD não te dá uma tabela com prazos. Ela pede duas coisas que soam abstratas até você precisar aplicar: finalidade definida e prazo compatível com essa finalidade. Traduzindo: você precisa saber para que guarda e por quanto tempo, e os dois têm que conversar.

Por que guardar tudo para sempre é ruim

O argumento de quem acumula é sempre o mesmo: "e se eu precisar?". Faz sentido até você olhar o outro lado da moeda.

Cada gravação guardada é uma gravação que pode vazar. Se a sua empresa sofrer um incidente, o tamanho do problema é proporcional ao que estava armazenado. Vazar seis meses de atendimento é ruim. Vazar oito anos é outro tipo de evento, com outro tipo de manchete e outro tipo de multa.

Além disso, gravação de dez anos atrás quase nunca serve para o que você imagina. Ela não tem valor probatório prático, não tem contexto e ninguém consegue achar.

Por que apagar rápido demais também é ruim

Agora o outro extremo. A gravação é o que sustenta a sua versão quando o cliente diz que nunca autorizou aquilo. Sem ela, é a palavra dele contra a sua, e você já sabe de quem é a palavra que costuma valer mais numa reclamação de consumidor.

Empresa que vende por telefone e apaga a gravação em 30 dias está economizando disco e comprando risco. O prazo de reclamação do cliente é muito maior que isso.

Como definir na prática

O que funciona é parar de tratar todas as gravações como uma coisa só. Chamadas diferentes têm finalidades diferentes, então merecem prazos diferentes:

Repare que nenhuma linha traz um número. É de propósito. O prazo que se aplica à sua empresa depende do seu setor, dos seus contratos e da regulação que te alcança. Quem define isso é o seu jurídico, não um post de blog e muito menos o seu fornecedor de telefonia.

O que a gente faz é implementar a regra que ele definir. Essa divisão é importante e vale deixar clara.

O que quase ninguém configura, e devia

Descarte automático. Política de retenção que depende de alguém lembrar de apagar não é política. Storage sério permite regra de ciclo de vida: passou do prazo, sai sozinho.

Imutabilidade no período de guarda. Esse é o outro lado, e é o que transforma gravação em prova. Se o arquivo pode ser alterado, ele não prova nada. Uma gravação editada é indistinguível de uma original para quem só ouve. Com imutabilidade, nem o administrador, nem o fornecedor, nem quem invadir a central consegue mexer antes do prazo.

Junte as duas e você tem algo defensável: durante o prazo ninguém altera, depois do prazo ninguém acumula.

O aviso de gravação

Detalhe que muita empresa trata como formalidade e é o que sustenta tudo. O interlocutor precisa saber que está sendo gravado, e isso costuma ir no início da chamada, antes da fila. Frase curta, audível, sem enterrar no meio da URA.

Vale para o receptivo e vale para o ativo. E vale conferir se o aviso continua tocando depois daquela mexida na URA de dois meses atrás.

Onde a gravação mora

De nada adianta política de retenção impecável se o arquivo está num disco só, no servidor da central, sem cópia. Nesse cenário o seu prazo real de retenção é "até o disco falhar", e essa data ninguém escolhe.

A conversa sobre retenção começa em quanto tempo guardar e termina em onde guardar. Tratamos da segunda parte na página de backup de gravações, com preço e capacidade por formato.

Um teste rápido

Pergunte para quem cuida da sua telefonia: qual é a gravação mais antiga que existe hoje, e quem pode apagá-la?

Se a resposta demorar, você não tem política de retenção. Tem um disco.

Perguntas que sempre aparecem