Como montar uma URA que o cliente não odeia

Existe um padrão em URA ruim, e ele é sempre o mesmo: a empresa desenhou o menu conforme o seu organograma. Financeiro, comercial, suporte, RH, qualidade. O cliente não sabe o que é o seu organograma. Ele sabe que a nota fiscal veio errada.

Sete regras que resolvem quase tudo

Máximo de cinco opções. Depois da quinta, a pessoa já esqueceu a primeira. Se você precisa de mais, o problema não é o menu, é que está tentando resolver na URA o que devia ser resolvido por roteamento.

Opção antes de explicação. "Para segunda via, digite 1" funciona. "Digite 1 para segunda via" não. As pessoas discam assim que ouvem o número e não escutam o resto. Coloque o assunto primeiro e o dígito depois.

Nada de saudação institucional longa. "A empresa X, líder de mercado há vinte anos, agradece o seu contato e informa que valorizamos muito você" queima oito segundos de paciência antes de a pessoa saber que existe menu. Nome da empresa, aviso de gravação, menu. Nessa ordem.

Menu com nome de problema, não nome de setor. "Minha internet não funciona" em vez de "suporte nível 1". O cliente escolhe pelo que ele tem, não pelo seu departamento.

Sempre uma saída para humano. Se você esconde essa opção, a pessoa vai apertar zero várias vezes, xingar e depois falar com o seu atendente já irritada. Você não economizou atendimento, só piorou a chamada que ele vai receber.

Não peça dado que você vai perguntar de novo. Digitar o CPF na URA e o atendente pedir o CPF de novo é a forma mais rápida de ensinar o cliente que a sua empresa não conversa entre si. Se você coleta na URA, use.

Teste ligando. Do celular, no horário de pico, como se fosse cliente. É impressionante quanta URA ninguém nunca ouviu inteira depois de publicada.

O menu de sete opções e o que ele revela

Quando encontramos URA com sete ou oito opções, quase sempre a história é a mesma: cada área pediu a sua, e ninguém teve autoridade para dizer não. O menu virou um retrato da política interna.

O caminho é olhar o relatório. Quase sempre duas opções concentram 80% das escolhas, e as outras cinco disputam o resto. Promova as duas, junte as demais em "outros assuntos" e o tempo até a fila cai pela metade.

A URA gasta canal

Ponto técnico que quase ninguém liga ao projeto do menu: enquanto a pessoa escuta as opções, ela está ocupando um canal simultâneo. Uma URA de 40 segundos com 120 chamadas na hora consome tráfego de verdade.

Encurtar o menu não melhora só a experiência, libera capacidade. E capacidade a mais significa menos gente ouvindo ocupado, o que trata do problema que a gente detalha no texto sobre dimensionamento de canais.

Onde a URA piora a vida sem ninguém notar

Áudio gravado em qualidade ruim. Telefonia trabalha em 8 kHz. Áudio gravado em qualquer canto e convertido sem cuidado sai chiado, e o cliente ouve amadorismo antes de ouvir a sua proposta.

Voz diferente em cada mensagem. Acontece quando o áudio novo foi gravado por outra pessoa dois anos depois. Passa desleixo.

Menu que muda mas o áudio antigo continua tocando. Clássico de empresa com várias centrais, cada uma com sua cópia do arquivo. Também tratamos disso na página de storage, porque a solução é ter um repositório único de áudios.

Opção que leva a lugar nenhum. A extensão foi removida e o menu continua oferecendo. O cliente disca, cai no vazio e desliga.

O teste final

Peça para alguém que nunca ligou para a sua empresa ligar e tentar resolver uma coisa específica. Fique do lado, calado, sem ajudar.

Se essa pessoa hesitar, voltar ao menu ou apertar zero, sua URA falhou. Não é falta de atenção dela. É projeto.

Perguntas que sempre aparecem