Por que o cliente desliga antes de você atender

Taxa de abandono é a porcentagem de gente que ligou, entrou na fila e desligou antes de falar com alguém. É a métrica mais honesta de uma central de atendimento, porque ela mede o que o cliente fez, não o que a empresa achou que estava entregando.

E é a que mais gente ignora, porque o número dói.

Quanto é aceitável

Mercado trabalha com 5% ou menos. Entre 5% e 10% já existe problema estrutural. Acima de 10% a operação está perdendo negócio em volume, todo dia, e provavelmente alguém na empresa acha que está tudo bem porque "o pessoal atende rápido".

Um detalhe cruel: quanto pior o atendimento, melhor pode parecer o seu tempo médio de espera. Quem desiste sai da conta. Se metade da fila abandona em 40 segundos, o TME dos que ficaram fica ótimo. Você comemora um número que só existe porque as pessoas foram embora.

As seis causas, em ordem de frequência

1. Espera longa sem informação. A tolerância de quem sabe que faltam 3 pessoas na frente é muito maior que a de quem só ouve música. O ser humano aguenta espera, o que ele não aguenta é incerteza.

2. URA comprida antes da fila. Se o cliente gasta 50 segundos ouvindo menu para só então começar a esperar, a paciência dele já foi embora antes de entrar na fila. A conta de espera dele começa quando ele disca, não quando você o coloca na fila.

3. Fila em horário errado. Segunda de manhã e primeiro dia útil do mês têm o dobro do movimento. Escalar a equipe pela média do mês significa abandonar cliente exatamente nos dias que mais importam.

4. Menu que não tem a opção que a pessoa quer. Ela escuta as cinco opções, nenhuma serve, e desliga para tentar outro caminho. Aparece no relatório como abandono, mas a causa foi projeto de menu.

5. Áudio ruim na espera. Música picotada ou estourada faz o cliente achar que a ligação caiu. Ele desliga e liga de novo, o que ainda por cima infla o seu volume e piora a fila.

6. Transferência que recomeça a fila. Esperar duas vezes na mesma ligação é o momento em que a pessoa desiste da sua empresa, não só da chamada.

O que reduz abandono de verdade

Diga a posição na fila. É a mudança de maior impacto e a mais barata. "Você é o terceiro da fila" segura gente que sairia em 30 segundos.

Diga o tempo estimado, se for honesto. Estimativa errada é pior que estimativa nenhuma. Se você não consegue calcular direito, informe só a posição.

Ofereça callback. Deixar o número e receber a ligação de volta converte abandono em atendimento. Numa operação de vendas isso se paga no primeiro dia.

Encurte a URA. Cada segundo antes da fila é um segundo comprado da paciência do cliente. Trataremos disso em detalhe em outro texto.

Dimensione a hora de pico. Não a média. Nunca a média.

Antes de culpar a equipe, confira o encanamento

Existe um tipo de abandono que não é abandono: a chamada que nunca chegou. Se os canais simultâneos estão no limite, parte das pessoas ouve ocupado e some, sem aparecer em nenhum relatório de fila.

Já vimos empresa contratar mais atendente para resolver abandono, gastar folha, e o número não melhorar. O gargalo estava no tronco, não na equipe. Se o seu abandono não cai com mais gente, o problema está antes da fila.

O jeito de descobrir é comparar quantas chamadas a operadora entregou com quantas a sua central registrou. Se os números não batem, achamos o problema. A conta de canais está no texto sobre dimensionamento.

O custo que ninguém lança

Cliente que abandona não vira reclamação. Vira concorrente. Ele não escreve para dizer que desistiu, e a sua pesquisa de satisfação nunca vai encontrá-lo, porque ela é enviada para quem foi atendido.

É por isso que abandono alto convive tão bem com NPS bom. Você está medindo a satisfação dos sobreviventes.

Perguntas que sempre aparecem