As métricas do receptivo que mudam decisão

As quatro que importam

Nível de serviço. Percentual atendido dentro de um tempo alvo, escrito como 80/20. É a única métrica que enxerga a experiência do cliente e a capacidade da operação ao mesmo tempo. Se for para acompanhar uma só, acompanhe essa.

Taxa de abandono. Quem desistiu antes de falar com alguém. É a mais honesta de todas, porque mede comportamento e não intenção.

TMA, tempo médio de atendimento. Do "alô" até o fim do trabalho da chamada, incluindo o pós. Ele determina quanta gente você precisa, e por isso é insumo de dimensionamento antes de ser meta.

Resolução na primeira chamada. Percentual resolvido sem o cliente precisar ligar de novo. É a métrica que separa atendimento de teatro de atendimento.

As que enganam

TME, tempo médio de espera. Parece fundamental e é traiçoeiro, porque quem abandona sai da média. Central com abandono de 25% costuma exibir TME excelente. Nunca leia TME sem olhar abandono na mesma linha.

Chamadas atendidas por hora. Produtividade pura, sem qualidade. Sobe quando o atendente despacha o cliente rápido, o que derruba a resolução na primeira chamada e faz a pessoa ligar de novo amanhã. Você melhora um número piorando o negócio.

Ocupação. Útil para saúde da equipe, péssima como meta. Cobrar ocupação alta é pedir que ninguém tenha folga entre chamadas.

A métrica que faz a equipe sabotar o cliente

Se você cobrar TMA baixo do atendente, vai conseguir TMA baixo. E vai conseguir junto:

• chamada encerrada antes de o problema estar resolvido;
• transferência desnecessária, porque transferir tira a chamada do TMA de quem transferiu;
• cliente ligando de novo no dia seguinte, o que aumenta o volume total e piora a fila;
• o mesmo problema resolvido em três chamadas curtas em vez de uma longa.

TMA é excelente para planejar e horrível para cobrar. Use para dimensionar equipe. Nunca coloque na meta individual.

O que se cobra do atendente é resolução na primeira chamada e qualidade. TMA é consequência.

Como ler os quatro juntos

Aquela última linha é a que mais aparece na nossa engenharia. A central mostra indicadores impecáveis porque só enxerga o que chegou até ela. O que bateu em ocupado morreu antes.

A métrica esquecida: qualidade de áudio

De nada adianta atender em 12 segundos se o cliente não entende o que o atendente fala. Qualidade de voz é medida por MOS, uma nota de 1 a 5 estimada por chamada. Abaixo de 3,5 a conversa fica cansativa. Abaixo de 3, as pessoas começam a pedir para repetir.

Poucas operações acompanham isso, e depois passam meses tratando "cliente insatisfeito" como problema de treinamento quando era problema de rede.

Um painel útil cabe em quatro números

Nível de serviço, abandono, resolução na primeira chamada e MOS. Se esses quatro estiverem saudáveis, o resto está. Se algum estiver ruim, ele diz onde olhar.

Trinta indicadores num slide não é maturidade de gestão. É falta de escolha.

Perguntas que sempre aparecem